“♫ Me ligo na televisão/ Pro tempo passar/ Mas todos os anúncios afirmam/ Que é bom amar// E no balanço das horas / Tudo pode mudar” (Tudo pode mudar, Metrô)
O que esperar da relação entre fornecedores e clientes em um mundo cada vez mais automatizado, informatizado, tecnológico?
Quem lembra do pavor do mercado e da população que era a ameaça de greve nacional dos bancários nos anos 80? A economia quase parava quando os bancários cruzavam os braços. Hoje, se bancários fizerem greve, o impacto será muito menor, quase imperceptível para alguns. A maioria dos correntistas faz tudo, ou quase tudo, pela internet e pelos aplicativos para celulares.
Hoje são os caminhoneiros que podem parar o país (além dos maus governos, claro). Contudo, em poucos anos este panorama também tende a mudar por causa dos veículos autônomos que estão chegando.
Feita esta rápida retrospectiva panorâmica para demonstrar como a tecnologia muda o comportamento e os rumos da sociedade, voltemos a pensar nos consumidores como tais.
Ainda há, óbvio, aqueles que gostam de ir às lojas e pegar nos produtos, cheirar os livros, analisar os detalhes da peça…
Mas o crescimento das compras online não para. A pandemia, diga-se, foi um grande propulsor, por razões desnecessárias de explicar. Os números são espantosos (embora variem conforme a fonte): crescimento de 27% em 2021, com previsão de mais de 22% para 2022.
O ciclo, contudo, deve funcionar para o sucesso e-commerce. Não bastam sites de vendas. É necessário acesso à internet e contas bancárias, que os servidores sejam seguros e que os serviços postais funcionem.
A UNCTAD – Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento criou um índice de e-commerce. Na tabela abaixo é possível comparar como está o Brasil com outros países (fonte: Insper):
E se você acha que já há tecnologia e facilidades demais, tem muito mais coisas vindo por aí. Antes comprávamos livros nas livrarias; depois veio a facilidade de comprar pela internet, por fim, os livros digitais.
Aqui, coloquemos parênteses: os livros foram o primeiro grande caso de sucesso, embora a primeira transação totalmente online tenha sido de maconha, em 1971 – pela Arpanet – apesar da Pizza Hut querer para si esse título, com a venda de uma pizza de pepperoni, em 1994. Nessa linha, uma senhoria britânica de 72 anos ficou famosa em 1984 por ter comprado margarina, ovos e flocos de milho por meio de uma ferramenta chamada Video Tex, que conectava a casas e comércios de uma forma bem parecida com a internet que temos hoje.
Muita gente não acreditou que essa tal de internet daria certo. Coisa de louco, alguns disseram. Não foi o caso de Jeff Bezos, que transformou sua pequena empresa na maior rede de vendas online e maior destruidora de comércios tradicionais do mundo: a Amazon.
Nesse meio tempo, quantas coisas mudaram para os consumidores: compras pela internet com entrega na porta da sua casa, livros online (não é propriamente uma compra, mas um direito de uso), canais de streaming para ver filmes e séries na hora que quiser, sem ter que rebobinar a fita…
Com o início do 5G coisas ainda mais fantásticas acontecerão. Poderemos clicar no móvel ou roupa que estiver aparecendo no programa de televisão (que não precisa ser necessariamente na televisão) e saber todos os seus detalhes e até comprá-los. As compras de veículos devem virar coisa do passado (vamos pagar só pelo que utilizarmos, pegando-os perto de casa ou do trabalho, e sem motoristas). Remédios serão altamente personalizados. O metaverso trará novos mercados e novas formas de negócios. Consumidores terão cada vez mais voz com novas redes sociais.
É um universo infinito que está pela frente nas relações de consumo. E os consumidores como enxergamos hoje provavelmente virarão artigos de museu. A única coisa que não mudará, acredito, é o desejo de comprar. Isso tudo sem contar a interferência dos algoritmos nos nossos desejos…
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