Karlan Muniz: Por que o atendimento nas lojas é tão ruim?

Vira e mexe eu pergunto a amigos e estudantes o que eles acham do atendimento no varejo em suas cidades. Em 99% dos casos, escuto que o atendimento é ruim. E não tem a ver com o lugar que a pessoa reside: isso acontece em Santa Catarina, no Paraná, no Rio de Janeiro ou em São Paulo. 

Aí eu peço para me contarem as experiências que tiveram. O que aconteceu de tão ruim? As histórias giram em torno de um(a) vendedor(a) chato(a) querendo se intrometer quando queremos espaço e tempo para olhar os produtos, ou um vendedor(a) distante e indiferente à nossa presença na loja, ou um vendedor(a) que não conhece os produtos que vende, ou um vendedor(a) mal educado(a), entre outras tantas versões. Quero tecer comentários sobre esse assunto, ainda que não consiga encerrá-lo aqui e agora. Na verdade, acho que preciso da sua opinião, leitor, para me ajudar.

Muitas empresas investem em treinamento para os profissionais de vendas. Sei que não são todas, mas existem inúmeros cursos sobre técnicas e sobre a postura de vendas adequada, a chamada “venda consultiva”, que são oferecidos e comprados aos montes. Na verdade, muitas empresas dessas possuem diretores especialistas em gestão de pessoas. E o atendimento é reconhecidamente ruim. Nestes 20 anos fazendo essa pergunta, os depoimentos das pessoas ainda confessam atendimento ruim. Mas por que isso acontece?

Eu sei que cada caso é um caso, que o atendimento adequado vem de motivação e evolução técnica, mas me permitam expor uma teoria que tenho discutido com sucesso nas salas de aula e nas conversas Brasil afora: eu acredito que a maioria das pessoas que trabalham com vendas não querem ser vendedores(as). Não querem isso para a vida. Estão vendedores por alguma contingência, de forma provisória. Mas a maioria não tem paixão pela profissão. Lidar com pessoas não é exatamente a atividade mais fácil do mundo, e saber atender e resolver os problemas de um comprador pode ser uma chatice se você não gostar do que faz. 

A área de vendas é a porta de entrada para o primeiro emprego para muitos jovens no mundo todo. Em vendas muitos conquistam seus primeiros salários. Tudo legítimo e saudável, claro. O trabalho com vendas ajuda a pagar a faculdade, e pode ser uma solução para a falta do emprego dos sonhos naquele momento econômico. Mas quando se tem um profissional que não gosta do que faz, fica até difícil exigir que ele, mesmo treinado, dê tudo de si naquela atividade. 

Já convivi com professores que não gostam do que fazem. Você os percebe a quilômetros de distância. Já percebi colegas publicitários que não gostam do que fazem. O desempenho no dia a dia mostra quem tem paixão pelo que faz. E isso tem consequências. No atendimento ao outro e no serviço prestado. Essa reflexão tem implicações na hora de contratar profissionais, e na hora de treiná-los. A atividade de vendas é espetacular e merece muito mais respeito do que possui atualmente, em relação ao tratamento dado ao profissional e mesmo aos níveis salariais (o que pode explicar também o círculo vicioso do mal atendimento).

Observação final: eu poderia falar de qualquer outra profissão onde as pessoas atuam sem paixão, mas ainda acho que na atividade de vendedor foi a que encontrei mais pessoas que não queriam estar ali, com impacto visível em seu desempenho. Tanto é verdade que, quando eu e essas pessoas com as quais converso frequentemente encontramos um vendedor muito bom, que agiu com assertividade e postura profissional, a gente agradece e o elogia efusivamente após o atendimento. Dá até vontade de tirar uma foto com ele(a). E recomendar para todo mundo. O bom atendimento faz uma diferença danada. Mas deve existir paixão e técnica envolvida.