A satisfação é fundamental para os negócios. A maior parte das empresas precisa vender mais de uma vez para seus clientes. Empresas que chamam a atenção em seu lançamento, mas vendem uma única vez para o cliente, não passam do primeiro ano de vida. Clientes satisfeitos tem mais chance de comprar de novo.
A satisfação é fundamental para a vida. A satisfação com nossa condição atual – nosso estágio de evolução pessoal, nossa carreira, nossas amizades, e o conforto de nossos bens materiais – é uma variável relevante para a tranquilidade, autoestima e motivação para os projetos que estão em curso.
Mas de onde vem a satisfação? Você sabe que está satisfeito ou insatisfeito com uma empresa, com um produto, com um amigo do facebook, ou com o presidente da república. Mas por que isso acontece? A resposta é simples. E o aprendizado é valioso.
A satisfação é uma comparação entre as expectativas que temos em relação a alguma coisa e o desempenho daquela coisa – seja aquilo um produto, uma empresa, uma pessoa, ou até um filme que você está assistindo. Todos os dias estamos comparando expectativas com o desempenho percebido, em relação a todo tipo de coisa. Você tem a expectativa de chegar rápido no seu trabalho por aquele caminho, você tem expectativas sobre o jantar com a família reunida no fim de semana, você tem expectativa em relação ao seu próximo dia de trabalho. E no decorrer dessas ações, o desempenho desses eventos pode deixar a desejar, alcançar ou mesmo superar as suas expectativas. Quando algo supera em muito as nossas expectativas – um telefonema, uma atitude, um resultado – ficamos mais que satisfeitos: ficamos encantados.
Então, a satisfação dos clientes e a nossa satisfação podem ser administradas, com a gestão das expectativas. Nunca prometa ao cliente o que não consegue entregar. Compreenda que tipo de solução ou atenção que o outro deseja. E se comunique para sintonizar as expectativas. A comunicação entre as pessoas e entre empresas e consumidores é a maior causa de insatisfação nos relacionamentos. Uma pessoa não fala o que deseja e a outra não investiga quais são as expectativas. Aí fica difícil acertar mesmo.
No mercado, preste atenção nas expectativas. Pessoalmente, cuide de suas expectativas. E você estará mais perto da satisfação nos dois contextos.
Desejo uma semana que supere em muito as suas expectativas.
Karlan Muniz é publicitário, mestre e doutor em administração, professor de marketing e comportamento do consumidor. Atua como consultor para análise e pesquisa de mercado.
Comentários:
Fui a um hotel que prometia ser beira-mar. No anúncio constava “pé na areia”. Quando cheguei, notei que ficava longe, cerca de 800 metros. O hotel era bom, mas não fiquei satisfeito, justamente pela expectativa criada no anúncio. Resultado: não voltarei.